성공적인 소셜커머스를 위한 10단계 전략

지난 글 ‘소셜커머스 러시, 전략의 부재가 문제다’에서는 기업들의 소셜커머스 진출 열풍과 그 원인에 대해 살펴 보았다. 또한, 기업들이 업종이나 규모에 관계없이 ‘묻지마’ 식으로 서둘러 소셜커머스에 뛰어드는 현상에도 나름 납득할 만한 이유가 있음을 설명했다. 하지만, 그러한 ‘러시’가 ‘소셜쇼핑’이라는 공동구매몰 형태로만 몰리고 있고, 또 상품 품목이나 서비스 방식에서 다각화되지 못 하고, 겉모습만 소셜커머스일 뿐 실상은 여전히 구태의연한 방식에 의존하고 있음을 문제점으로 지적하였다.

과열 경쟁으로 인한 손실을 피하고, 새로운 시장을 개척하며, 진정한 의미의 소셜커머스를 구현하기 위해서는 보다 전략적으로 접근해야 한다고 피력하기도 했다.

그러면, 이번 글에서는 소셜커머스를 시도하는 데 도움이 될 만한 전략과 전술에 대해 구체적으로 다루어 보도록 하겠다. 기획부터 실행에 이르는 소셜커머스의 전 과정을 10단계로 구분하였고, 각 단계별로 고려해야 할 사항들과 선택할 수 있는 전술들을 기술하였다. 다만, 이 방법론은 상거래와 SNS가 결합한 것을 말하는 포괄적 의미의 소셜커머스에 관한 것으로, 공동 구매몰과 같은 소셜쇼핑에 국한된 것은 아님을 유념해 주시길 바란다. 특히, 완전히 새로운 비즈니스를 시작하는 데 필요한 방법론 이라기보다는 기존 비즈니스를 SNS와 결합하거나 SNS를 활용하여 소셜커머스로 진화시키는 방법론으로 이해해 주었으면 한다.

[소셜커머스랩의 소셜커머스 기획 실행 전략 10단계]

1단계 : 아는 만큼 기회가 열리는 소셜커머스. 소셜커머스를 바로 알자.

소셜커머스를 검토 중이라면 먼저 소셜커머스에 대한 이해를 확실히 할 필요가 있다. 여러분들은SNS의 종류와 특성, 소셜커머스의 개념, SNS가 판매를 촉진시키는 원리, 소셜커머스 비즈니스 모델의 종류, 커머스와 SNS의 결합 형태들에 대해 과연 얼마나 알고 있는가?

해외에서 소셜쇼핑이 한창 유행하고 있을 때에도 국내에서는 그 사실조차 아는 사람이 극히 드물었는데, 뒤늦게 나마 먼저 소셜쇼핑에 도전한 일부 스타트업들이 현재까지 선점 효과를 누리고 있음을 명심하자.

그런데, 소셜커머스의 방대한 비즈니스모델과 서비스 유형들 중 국내에서 시도되고 있는 것은 극히 일부에 불과하다. 소셜커머스는 아는 만큼 기회를 열어 준다.

2단계 : 첫 단추가 중요하다. 소셜커머스로 달성하고자 하는 목표를 분명히 하라.

소셜커머스를 기획하고 실행하는 과정은 이 글에서만 명시한 것만 하더라도 10단계나 되며 각 단계별로 여러 가지 선택안과 전술들을 놓고 고민과 선택을 해야 한다. 따라서 각 단계마다 합리적인 의사 결정을 내릴 수 있는 기준이 필요한 데, ‘목표’가 바로 기준이라 할 수 있겠다. 목표가 확실치 않으면 애초의 의도와 달리 ‘배가 산으로 가는’  경우가 생겨날 것이다.

한편 목표를 세우는 일은 소셜커머스의 ROI 측정을 위해서도 반드시 필요하다.  목표가 있어야만 제대로 된 성과 평가가 가능하지 않겠는가?

이러한 목표는 각 사업자들의 사정이나 뜻 하는 바에 따라 제각각이겠지만, 크게 다음의 8가지를 벗어나지는 않을 것이다.

1. Sales: 제품과 서비스의 즉각적인 판매
2. Brand Awareness: 브랜드 인지도 증대
3. Brand Premium: 장기적인 브랜드 프리미엄 형성
4. Traffic: 커머스 플랫폼의 트래픽 증대
5. Customer Royalty: 고객 충성도의 제고
6. Market Insight: 시장과 고객에 대한 통찰
7. Decision-making Intelligence: 보다 합리적인 생산과 소비를 위한 가이드 수립
8. Trust: 신뢰 회복과 구축

이 중 하나의 목표만 설정할 필요는 없지만 복수의 목표를 설정한다면 우선순위를 둘 필요는 있겠다. 또한 운영하고자 하는 소셜커머스 플랫폼 별로 목표를 다르게 설정하는 것도 고려할 수 있다.

목표 설정은 첫 단추인 만큼 매우 중요하지만 간과하는 경우가 흔하다. 국내 소셜쇼핑만 보더라도 즉각적인 매출에만 급급하다 보니 정말 중요한 ‘자신과 소비자들 사이의 신뢰 구축’은 등한시 되고 있다. 그 결과 더 이상 매력적인 판매 제안을 하지 못할 때, 사업의 지속성에 심각한 위기가 찾아 올 수 있는데도 말이다. 시간이 걸리더라도 신뢰가 쌓이면 할인을 하지 않더라도 판매가 쉽게 이루어질 수 있음을 기억하자.

3단계 : 핵심 성공 요인을 규명하라.

목표가 정해졌다면, 그 목표를 달성하기 위해 반드시 충족해야 하는 필요 조건을 규명해야 한다. 참고해 볼만한 ‘목표별 필요 조건’들은 아래에 명기해 두었다. 다만 유념해야 하는 것은 이러한 필요조건들이 기존의 마케팅 정책이나 상품과 브랜드의 속성과 부합되는지를 살펴야 한다는 점이다.

예를 들자면 가격 할인이 어려운 상품을 소셜커머스로 단기 매출을 올리겠다는 목표를 설정했다면 사전 판매나 보너스 혜택 쪽으로 포커스를 맞추는 것이 좋을 수 있다.

4단계 : 플랫폼 믹스를 하고, 플랫폼 별 전술을 수립하라.

핵심 성공 요인이 정해졌다면, 소셜커머스를 구현할 커머스 플랫폼을 정해야 한다. 기존 홈페이지나 블로그에 SNS를 연동할 수도 있고, 트위터와 페이스북에 커머스 목적의 계정을 새로 개설할 수도 있다. 오프라인 영역도 SNS와 연동을 시도할 수 있다. 여력이 된다면, 모든 종류의 소셜커머스 플랫폼을 가동하는 것이 좋겠지만, 그렇지 못하다면 상품의 특성과 소셜커머스를 하는 목적, 핵심 성공 요인에 따라 가장 적합한 플랫폼을 선택해야 할 것이다.

주로 살펴 보아야 하는 상품의 특성은 다음과 같다.

• 상품의 종류, 가격대, 인지도, 수요의 크기, 타켓소비자, 인지도, 한계 생산 비용, 대체품과 보완품, 외형적 특성, 소비자 관여도, 상품의 용도, 구매 배송의 편리성

주요 전술을 수립할 때에는 개발과 투자 이슈가 무엇인지도 살펴보아야 한다. 많은 투자와 오랜 기간 준비를 통해 완벽한 전술을 구사하는 것 보다는 엉성하더라도 빠르게 실행할 수 있는 전술이 소셜커머스에는 적합 할 수 있다.

또한 SNS로 확산시킬 메시지에 멀티미디어 정보를 담고자 한다면 멀티미디어 전문 SNS 플랫폼을 보조적으로 활용하는 것도 좋다. 참고로, 트위터에서 미리보기가 되는 멀티미디어 플랫폼은 유튜브, 플리커 등이다.

5단계 : 고객 참여를 설계하라.

소셜커머스는 소비자들을 중심축으로 구동되는 상거래다. 소비자들이 곧 마케터와 판매자가 되고, 유통 채널이 되며, 신뢰의 원천이 되고, 콘텐츠의 생산자가 되기 때문이다. 커머스 사업자의 역할은 상품 정보를 등록하고 SNS와 연동되는 플랫폼을 개설할 뿐, 나머지는 소비자의 몫이다.

따라서 소비자들이 어떠한 상품이나 콘텐츠라도 SNS로 공유할 수 있도록 해야 하고, 쉽게 지인들을 초대할 수 있어야 하며, 판매뿐 만 아니라 상거래의 모든 프로세스에 걸쳐 가능한 많이 참여할 수 있도록 열어 두어야 한다.

고객 참여를 설계할 때에는 다음과 같은 질문을 해 보는 것이 좋다.

1. 상품 기획, 생산, 마케팅, 유통 등 커머스 프로세스의 각 단계마다 SNS를 통한 소비자의 참여나 SNS 접점 확보가 가능한가?
2. 소비자들을 콘텐츠 생산에도 참여 시킬 것인가? 확산에만 참여 시킬 것인가?
3. 소비자 참여의 형태는 댓글, 평점, 퍼가기, 추천 등 어디까지 구현시킬 것인가?
4. 소비자 참여를 원활하게 하기 위해 추가적으로 디바이스와 어플리케이션을 제공할 것인가?
5. 고객 참여가 디폴트가 될 수 있도록 할 수 있는 방법은 없는가?
6. 고객 스스로가 자신의 이익을 위해 참여할 만한 동기가 제공되는가?
7. 모바일에서의 접근성은 담보 되었는가?

6단계 : 보상을 설계하라

소셜커머스를 구현해 놓았다고 해서 소비자들이 그냥 참여하는 것은 아니다. 분명한 이유가 있어야 한다. 상품 정보가 너무 매력적이어서 소비자들이 자발적으로 입소문을 내 주거나, 본인의 편의를 위해 SNS를 통해 참여를 하면 좋겠지만 그렇지 않을 경우에는 소비자 참여에 대한 보상 프로그램을 마련하여야 한다.

생각해 볼 수 있는 보상은 다음과 같다.

1. VIP 혜택 : 소셜커머스에서는 많이 구매하는 사람 외에도 많이 참여하는 소비자가 VIP가 된다.
2. 멤버십 자격 : 트위터, 페이스북을 구독하는 소비자에게만 할인을 해 준다.
3. 마일리지 : 참여 활동에 따라 마일리지를 적립해 준다.
4. 즉각적 현물 포상 : 할인 쿠폰, 무료 상품  등
5. 무형적 포상 : 인정, 명성, 보람, 감사

7단계 : 영향력 있는 소수자와 커뮤니티를 형성하라

SNS에서의 입소문도 80대 20 법칙의 영향을 받는다. SNS를 통한 커머스 참여의 80%가 20%의 활발한 소수에 의해 이루어 지며, SNS를 통해 확대 재 생산되는 전체 입소문의 80%가 20%의 영향력 있는 소수에 의해 만들어 진다.

현재 커머스에 참여하고 있는 소비자들 중에서 이러한 소수가 누구인지를 아는 것이 중요하며, 이들에 대해서는 특별한 혜택을 제공해 줄 필요가 있다.

현재 커머스에 참여하고 있지 않지만, SNS에서 영향력이 있는 소수들을 끌어들이는 것도 병행해야 한다. 이러한 소수의 발굴은 플랫폼 별로 진행해야 한다.

8단계 : 보조 마케팅 수단 및 홍보 채널을 검토하라.

소셜미디어가 아무리 실시간으로 메시지를 확산시킨다 하더라도 매스미디어의 순간적인 커버리지를 따라갈 수는 없다. 더구나 국내 SNS 이용자는 아직 많지 않다. 따라서 소셜커머스로 단기간에 성과를 얻기 위해서는 매스미디어와 같은 다른 광고 홍보 수단으로 보완할 필요가 있다. 다만, 기존 마케팅에 의존하는 정도가 크거나 길어서는 안 된다.

진정한 의미의 소셜커머스는 SNS만으로도 ‘모멘텀’ 효과가 발생하는 것이다.

9단계 : ROI 측정 설계를 하라.

ROI를 측정할 기준을 마련해야 한다. 목표에 따라 성과(Return)의 지표가 달라질 텐데 대체로 다음의 지표들 중 선택하면 될 것이다. 커머스 플랫폼 별로 ROI 측정 기준을 달리 가져갈 수도 있다.

• 매출, 인지도, 고객 충성도(재구매 의사, 추천 의향률, 브랜드 호감도 등), 트래픽, 회원수, 추천수 등

10단계 : 실행, 점검, 피드백을 하라.

SNS의 진화 속도는 매우 빠르다. 시시 각각 새로운 종류의 SNS와 기능들이 쏟아져 나온다. 소셜커머스와 관련된 기술도 마찬가지다. 따라서, 무리한 투자와 장기간의 개발에 집착하다 보면 낭패를 볼 수 있다. 막상 구현해냈을 때, 소셜커머스가 최신성을 잃어 버리거나  무료 소셜커머스 솔루션이 나와서 비용을 낭비한 꼴이 될 수 있기 때문이다.

따라서, 소셜커머스는 당장 실행 가능한 범위 내에서 유연하게 시작하는 것이 좋다.

소셜쇼핑몰과 같은 판매 대행 사이트를 이용해 보거나, 별도의 커머스 전용 SNS 채널을 열기 전에 이미 운영중인 SNS 계정으로 소셜커머스를 테스트를 해 보는 것이 바람직할 수 있다.

실행을 했으면, 목표를 기준으로 하여 소기의 성과를 달성하고 있는지를 점검해야 할 것이다. 또한 각각의 전술이 3단계에서 정한 핵심 필요 조건들을 충족시키고 있는지도 살펴보아야 한다.

점검의 결과는 다시 목표와 전략, 전술에 반영하고, 다시 실행에 옮기는 과정을 되풀이 해야 할 것이다.

결론

소셜커머스를 기획하고 실행하고, 점검하고, 피드백하는 모든 과정은 소비자와 신뢰가 커머스에 미치는 모멘텀 효과를 극대화 시키는 방향으로 반복되어야 한다.

아직은 SNS나 소셜커머스의 기반이 취약하다 보니 소비자들의 참여와 추천, 입소문 그리고 그것들을 통해 얻어진 신뢰 자산만으로 유의미한 성과를 내기는 어려울 것이다. 하지만 시간이 지날수록 그것들로 인한 성과가 빛을 발하도록 해야 한다.

소셜커머스의 진정한 전략은 ‘소셜커머스를 소셜커머스 답게’, 다시 말해 신뢰와 사람 중심의 커머스로 변화시키는 방법론이기 때문이다.