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[상호성의 법칙] 말이 고마우면 비지사러 갔다가 두부 사온다.

적정마케팅연구소

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장면 하나.

새벽 한 시 무렵의 퇴근 길.

시원한 캔커피가 생각나 동네 편의점에 들릅니다.

값을 치르고 나오는 순간 편의점 사장님이 수줍은 듯 인사를 건넵니다.

“오늘 하루 고생 많으셨어요. 푹 쉬세요.”

순간 가슴이 뭉클해집니다.

정말 힘들고 지친 하루였는데 편의점 사장님이 어찌 그걸 알고 위로해주는 것 같습니다.

그 동안 늦은 밤이나 이른 아침을 빼면 편의점 건너편에 있는 슈퍼마켓을 이용했습니다.

가격도 싼데다 기왕이면 프랜차이즈가 아닌 독립 점포를 이용하는 게 옳다고 생각했기 때문입니다.

그런데, 위로 한마디의 힘이 참 오묘합니다.

왠지 앞으로 편의점을 자주 들를 것 같은 예감입니다.

장면 둘.

사무실이 있는 건물에서 엘리베이터를 기다립니다.

갑자기 ‘안녕하세요’ 인사 소리가 들립니다.

고개를 돌려보니 우유 아주머니가 건물 입구로 들어오고 계십니다.

로비에 저 혼자인 걸 보면 제게 인사를 건넨 것 같습니다.

“아. 예…”

저는 쭈뼛거리며 답 인사를 합니다.

우유 아주머니께서 엘리베이터 앞에 섭니다.

입주한 사무실에 배달을 가시나 봅니다.

순간 나도 우유를 배달시켜 먹을까 생각이 듭니다.

하지만, 집 냉장고에 가득한 우유가 떠올라 생각을 거둡니다.

문득 아주머니의 우유 바구니 안이 궁금해 집니다.

들여다보니 제가 좋아하는 딸기 우유가 보입니다.

“아주머니, 딸기 우유 얼마에요?”

‘그래. 이거라도…’

왜 그런 생각이 들었는지 모르겠습니다.

역시 인사의 힘은 오묘합니다.

상호성의 법칙과 인사말의 힘

우리 속담에 ‘말이 고마우면 비지사러 갔다가 두부 사온다는’ 말이 있습니다. 물건 파는 사람의 말이 고마우면 도와주고 싶은 마음에라도 돈을 더 쓰게 된다는 말입니다.

심리학에서는 이 속담을 상호성의 법칙으로 설명합니다. ‘설득의 심리학’의 저자 로버트 치알디니는 사람들은 누군가로부터 호의를 받으면 그것을 어떤 형태로도 되갚아야 한다는 강박관념에 사로잡히게 된다고 말합니다. 그러한 까닭에 마트 무료 시식코너를 이용하게 되면 결국 완제품을 사게 되고, 영업 사원에게 공짜 밥이나 술을 얻어 먹으면 나중에 그 사람의 부탁을 거절하지 못하게 되는 것이구요.

이러한 상호성의 법칙은 실체가 있는 뭔가를 받았을 때만 작용하는 게 아닙니다. 따뜻한 말 한마디도 상대방을 빚진 상태로 만드는 힘이 있습니다. 인사 한마디에 편의점을 더 자주 찾게 되고, 예정에 없던 우유를 사 먹게 되는 걸 보면 정말 그런 것 같습니다.

물론, 반대도 성립합니다. 말이 곱지 않고 거칠면 두부 사러 갔다가도 비지 사서 올 수도 있는 것입니다. 사람에겐 나쁜 대우를 받으면 그에 상응하는 나쁜 댓가를 치르게 하고 싶은 보복의 심리도 있습니다.

여러분은 두부를 팔고 싶으세요. 아니면 비지를 팔고 싶으세요.

결과는 여러분의 인사말에 달려 있습니다.

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