아는 만큼 보이는 소셜분석

소셜미디어가 모든 것을 말해주진 않는다.

소셜미디어만으로 모든 것을 알 수 있다고 말하는 목소리가 있다. 필자도 그런 글을 썼다.

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하지만, 소셜잇수다에 출연한 김선영 LNS정보기술 수석컨설턴트는 이러한 태도를 경계해야 한다고 주장한다.

“여론파악 목적으로 소셜분석을 하곤 하는데 조사 대상이 되는 소셜미디어 사용자가 모집단을 대표하지 않는다면 절대 객관적일 수 없습니다. 그런데, 소셜미디어 사용자들은 한 쪽으로 편향되어 있습니다. 인구 통계학적으로도 그렇고 정치적으로도 그렇습니다.”

객관적인 분석 결과를 얻기 위해서는 소셜미디어를 포함한 다양한 여론 생성 채널을 함께 분석해야 한다는 말이다. 김선영 수석은 소셜분석을 수행할 때 소셜미디어 외에도 블로그, 카페, 각종 온라인 포럼 같은 채널들도 분석 대상에 포함한다고 한다.

“종합적인 여론 분석을 차치하고, 개별적인 목소리를 모니터링하는 것도 마찬가지입니다. 적나라한 목소리를 듣고 싶다면 트위터보다 차라리 디시인사이드나 SLR클럽 같은 곳이 더 적합할 것입니다.”

소셜분석, 그래서 어쩌라고?

김선영 수석은 소셜분석이 단지 통계 데이터를 리포팅하는 것이 아니라 ‘의미 있는 인사이트를 제시하는 과정’이 되어야 한다고 말한다.

“국내 소셜분석 솔루션 업체들의 비즈니스 성과가 떨어지는 데에는 그만한 이유가 있습니다. 이들은 고객사에 제품 언급량 추이 그래프 같은 것들을 분석 결과로 제공합니다. 그러면 반드시 질문이 돌아옵니다. ‘그래서 어쩌라고?’ 하지만, 아직까지 이렇다 할 답을 주는 곳은 많지 않습니다.”

소셜분석에 관심 있는 사람이라면 코카콜라가 팬들이 페이스북 페이지에 남긴 글들을 분석해 만든 이미지 클라우드를 본 적이 있을 것이다. 코카콜라와 함께 언급한 단어들을 언급 회수에 따라 크기를 달리해 시각화한 것인데, 가장 큰 단어가 ‘사랑(Love)’이었다.

여러분이라면 뭐라 대답할 것인가.

제대로 된 소셜분석가라면 코카콜라의 마케팅 캠페인을 수정하라고 제안할 것이다. 코카콜라의 모든 광고들은 한결 같이 ‘재미(Fun)가 있는 곳에 코카콜라가 있다’는 메시지를 전한다. 코카콜라라고 하면 ‘재미’가 가장 먼저 떠올라야 할 텐데 ‘사랑’이라니. 캠페인 전략에 수정이 필요하지 않겠는가.

아는 만큼 보이는 소셜분석

“국내 소셜분석 솔루션들은 검색엔진 솔루션 업체, 웹개발 업체처럼 기술 기반 기업에 뿌리를 둔 경우가 대부분입니다. 그것이 ‘그래서?’에 답을 못하는 이유입니다. 소셜분석을 잘 하기 위해서는 통계에 대한 기본 지식, 데이터를 보는 눈도 필요하지만 산업이나 제품에 대한 깊이 있는 이해가 더욱 더 필요합니다.”

김선영 수석은 상품기획, 마케팅, 홍보 등 비즈니스 실무에 경험이 있는 사람과 그렇지 않은 사람 사이에는 분석 결과에 상당한 차이가 있다고 한다. 한마디로 아는 만큼 보이는 것이다.

소셜분석, 어렵다는 생각부터 버려야.

소셜분석하면 대기업 고객사와 비싼 솔루션을 떠올릴 것이다. 하지만, 김선영 수석은 중소 상공인들도 무료 툴을 활용해 충분히 시도해 볼 수 있다고 한다.

“트위터나 페이스북에서 중소기업을 언급하는 양은 많지 않습니다. 하지만, 분석 대상을 포털 사이트 등으로 확대하면 적지 않은 데이터가 수집됩니다.”

김선영 수석은 실제로 중소기업 100곳과 관련된 온라인 여론을 수집한 적이 있는데 그 양이 의미 있는 사실을 발견할 수 있을 정도로 충분했다고 한다.

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“분석 방법도 간단합니다. 구글 리더로 트위터나 다른 여론 채널에 올라오는 자사 관련 데이터를 주기적으로 받아보면 됩니다. 구글 리더는 이 데이터들을 그래프로도 변환해주는데, 여기에서 훌륭한 인사이트를 얻을 수 있습니다.”

역시 아는 만큼 보이는 법, 사장 혼자서 모든 일을 다하는 영세 상공인들의 눈에는 트윗 메시지 하나에서 발견되는 인사이트들만 하더라도 엄청날 것이다.