디지털 마케팅이 시대적 흐름이 됨에 따라 B2B 비즈니스 역시 디지털마케팅이 필수가 되고 있습니다. 하지만 B2B 비즈니스는 B2C 비즈니스와 고객, 구매 프로세스, 마케팅 채널 등에서 차이가 있어 성공을 위해선 B2C 비즈니스와는 다른 접근을 해야 합니다.
이번 글에서는 B2B 디지털 마케팅의 정의, B2C 디지털 마케팅의 주요 차이점, B2B 디지털 마케팅의 성공을 위한 핵심 요소를 살펴봅니다.
1. B2B 디지털마케팅이란
B2B 디지털 마케팅은 다른 기업들이 경영, 상품 기획, 생산, 유통, 마케팅을 하는 데 필요한 산업재, 중간재, 기술 인프라 및 서비스, 전문 인력 서비스 등을 판매하는 B2B 비즈니스가 다양한 디지털 채널과 방법을 활용해 잠재 고객을 찾아내고, 장기간의 관계 구축을 통해 고객을 발굴하는 일련의 마케팅 활동을 의미합니다.
2. B2B와 B2C의 고객 차이
B2B
다수의 의사 결정권자
B2B 제품과 서비스는 조직 내부에 구매 필요성을 제기하고, 다양한 제품과 서비스를 조사 및 비교하고, ROI, 법적 이슈, 기술 이슈, 사용자 편의성 등 구매 타당성을 검토하는 과정에 다양한 부서(사용 부서, 재무 부서, 법무 부서, 구매 부서, 기술 부서 등)와 직급의 담당자들이 참여하며, 이들은 각자의 입장과 요구사항을 반영합니다. B2B마케팅 전략은 이러한 다양한 이해관계자들을 고려해야 합니다. 가급적 이해 관계자 모두를 대상으로 한 마케팅을 진행하는 것이 좋겠지만 마케팅 자원이 부족해 사용자 부서와 최종 의사결정권자에만 집중해야 한다면 웹사이트나 제품/서비스 소개 자료에서는 나머지 이해관계자들이 필요로 하는 내용들을 함께 다뤄줘야 합니다.
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논리적이고 합리적인 의사 결정
B2B 비즈니스의 고객은 친숙함 같은 주관적 감정보다는 제품/서비스의 기능, 가격, 효율성 등을 기준으로 의사 결정을 내립니다. 따라서B2B 비즈니스는 상세한 제품 설명, 모범 활용 사례, 경쟁 제품 대비 비교 우위, 신뢰를 담보할 수 있는 각종 증거 등 심층적인 제품 정보를 제공해야 합니다. 물론, 제품과 서비스의 기술 사양이 복잡해 이해가 어렵거나 다른 제품 및 서비스와 차이가 없는 경우에는 친숙한 브랜드를 선택할 가능성이 있기 때문에 이를 위한 브랜딩이 필요할 수도 있습니다.
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장기적인 관계 구축
B2B 비즈니스는 일회성 거래로 끝나는 경우가 거의 없습니다. 장기적인 파트너십이 필요한 만큼 이에 필요한 꾸준한 소통과 고객 관리가 중요합니다.
B2C
개인의 감정과 니즈
B2C 고객들은 친숙함, 개인적인 취향, 감정, 가치관 등에 따라 제품과 서비스를 선택하기 때문에 브랜딩과 감성적인 콘텐츠 및 어필 전략이 효과적일 수 있습니다.
즉각적인 구매
B2C 구매는 비교적 단순하고 빠르게 이루어집니다. 적시에 적절한 메시지를 전달하여 고객의 구매 욕구를 자극하는 것이 중요합니다.
3. B2B와 B2C의 목적 차이
B2B 디지털 마케팅의 주요 목표는 잠재 고객(리드) 발굴과 리드 육성(리드 너처링)을 통해 영업 파이프라인 구축에 기여하는 것입니다.
B2B 비즈니스는 웹사이트에서 바로 구매로 이어지는 경우가 드물고 도입 문의, 견적 내기, 온라인 상담, 전화 상담, 실시간 채팅 등을 거쳐 리드로 전환(가망 고객사 기업 정보 및 담당자 연락처 정보 수집)한 후 영업 파이프라인 관리를 통해 고객으로 발굴하는 경우가 대부분이기 때문입니다.
리드 발굴은 다양한 채널을 활용, 제품/서비스 구매 가능성이 있는 잠재 고객과의 접점을 마련하여 고객 가치를 평가하고 연락을 취할 수 있는 정보를 수집하는 활동입니다.
리드 육성은 잠재 고객(리드)에게 적절한 정보와 콘텐츠를 제공하여 그들의 관심을 유지하고 구매 의사 결정 단계로 이끄는 과정입니다. 이메일 마케팅, 콘텐츠 마케팅, 웨비나 같은 교육 등을 통해 리드에게 유용하고 흥미로운 정보를 제공하고, 제품/서비스의 가치를 어필합니다.
영업 파이프라인 구축은 리드 발굴 및 리드 육성 과정을 통해 제품 및 서비스 구매 가능성이 높아진 잠재 고객을 영업 단계로 연결하는 과정입니다. 리드의 구매 가능성과 고객 생애 가치를 평가하고, 적절한 시점에 영업 담당자에게 전달하여 구매 기회를 창출합니다.
B2B 마케팅의 성공은 마케팅 부서와 영업 부서의 긴밀한 협력에 달려 있습니다. 마케팅 부서에서 발굴하고 육성한 리드를 영업 부서에서 효과적으로 관리하고 전환시켜야 합니다. 또한, 마케팅 활동의 효과를 측정하고 분석하여 활동 전략을 지속적으로 개선해야 합니다.
4. B2B와 B2C의 마케팅 채널 차이
B2B
전문적인 B2B 플랫폼
링크드인, 업계 전문 사이트와 뉴스레터, 업계 전문 커뮤니티 등을 활용해 잠재 고객을 발굴합니다.
이메일 마케팅
잠재 고객 및 고객과의 관계 심화를 위해 뉴스레터를 활용해 지속적으로 소통합니다.
콘텐츠 마케팅
블로그, 백서, 웨비나 등을 통해 전문성을 강조하고 고객에게 유용한 정보를 제공합니다.
검색 광고
B2B 비즈니스는 검색어의 검색 가치가 B2C비즈니스보다 크기 때문에 틈새 키워드는 빠짐 없이 활용합니다.
관계형 마케팅
업계 행사 참여, 파트너십 구축 등을 통해 관계를 구축하고 유지합니다.
B2C
소셜 미디어
페이스북, 인스타그램, 유튜브 등을 통해 브랜드 인지도를 높이고 고객과 소통합니다.
검색 광고
네이버, 구글 검색 광고 등을 통해 잠재 고객에게 타겟팅된 광고를 게재합니다.
디스플레이 광고
웹사이트, 앱 등에 광고를 게재하여 브랜드 인지도를 높이고 고객 유입을 유도합니다.
인플루언서 마케팅
인플루언서와 협력하여 제품 및 서비스를 홍보합니다.
5. B2B와 B2C의 측정 및 분석 차이
B2B
디지털마케팅은 리드 발굴을 주 목적으로 하는 만큼 CPL(리드당 발굴 비용)을 핵심 성과 지표로 하는 경우가 많습니다. 고객 획득 당 비용을 핵심 성과 지표로 사용하는 경우도 있으나 제품과 서비스의 거래 기간이 길고, 고객에 따라 매출액의 편차가 큰 만큼 고객 획득 비용 외에 고객 평균 가치 (ACV), 고객 유지율 등의 지표를 함께 사용하는 것이 좋습니다.
B2C
B2C 마케팅은 주로 유입당 비용, 전환율, 전환당 비용 등, 일반적인 디지털 마케팅 지표를 사용합니다.
6. 결론
B2B 디지털 마케팅과 B2C 디지털 마케팅은 고객, 구매 프로세스, 마케팅 채널 등에서 근본적인 차이를 가지고 있습니다. 성공적인 B2B 디지털 마케팅 전략을 수립하기 위해서는 다음과 같은 핵심 요소를 고려해야 합니다.
고객 중심 전략
잠재 고객의 니즈, 구매 프로세스, 의사 결정 과정을 정확하게 파악하고 맞춤형 콘텐츠 및 메시지를 전달합니다.
전문성 강조
제품/서비스의 전문성을 명확하게 보여주고 사례 연구, 전문가 의견, 데이터 등을 활용하여 신뢰감을 구축합니다.
가치 제안 명확화
제품 및 서비스가 고객에게 제공하는 가치를 명확하게 제시하고 비용 대비 효과 (ROI)를 강조합니다.
장기적인 관점
단기적인 판매보다는 장기적인 관계 구축에 초점을 맞추고 지속적인 콘텐츠 제공, 고객 관리 서비스를 제공합니다.
데이터 기반 의사 결정
마케팅 활동의 효과를 측정하고 분석하여 데이터 기반으로 전략을 개선하고 최적화합니다.
B2B 디지털 마케팅은 지속적인 노력과 전략적인 접근이 필요한 과정입니다. 위의 핵심 요소들을 바탕으로 B2B 고객의 특징을 이해하고, 적절한 마케팅 채널을 활용하여 성공적인 B2B 디지털 마케팅 전략을 수립하시기 바랍니다.
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