고객은 언제 감동할까요?
물건을 고르는 동안 과분할 정도로 친절한 설명을 들었을 때일까요. 물건을 살지 말지 망설이는 순간 선심 쓰듯 값을 깎아줬을 때일까요. 물건을 산 직후 깍듯한 감사 인사를 받았을 때일까요.
친절한 접객과 후한 인심……이런 것들은 고객을 기분 좋게 만들어줄진 몰라도 감동시키기에는 뭔가 부족해 보입니다. 이미 예상된, 어쩌면 아주 당연한 판매자의 호의와 행동이기 때문입니다.
고객 감동의 조건은 고객 감동의 영어 표현인 ‘Customer Surprise‘에 내포되어 있습니다. 고객을 감동시키려면 고객을 놀라게 만들어야 한다는 조건 말입니다.
우리는 어떤 상황이 예상 밖으로 전개되거나, 어떤 사람이 예상 밖으로 행동할 때 놀랍니다.
그렇습니다. 고객 감동을 위해선 예상 밖의 고객 서비스로 고객을 놀래켜야만 합니다. 예를 들어보겠습니다.
[사례 하나. 군고구마 할아버지]
군고구마 할아버지는 손님에게 돈을 받으면 사진 속 돈 통에 집어 넣습니다.
그런데, 돈 통이 열리는 순간 뚜껑 안쪽에 매복해 있던 ‘고맙습니다. 건강하세요.’라는 감사 메시지가 튀어나와 손님을 놀라게 합니다. 반듯하게 인쇄된 컴퓨터 글씨가 아니라, 서툴게 직접 쓴 손 글씨도 뜻 밖입니다. 마케팅이나 고객 관리 같은 건 전혀 모를 것 같은 할아버지가 그런 깨알 같은 감동을 주는 것도 뜻 밖입니다.
[사례 둘. 안경점 사장님]
어떤 사람이 안경을 맞춥니다. 그 안경점은 1년 무상 A/S를 제공합니다. 그런데, 11개월이 지날 무렵 그 안경점에서 문자 메시지가 옵니다.
“OOO 고객님, 무상 A/S 기간이 한 달 남았습니다. 혹시 불편하신 곳이 없나요? A/S가 필요하시면 O월 O일까지 꼭 들러주세요. 수리가 어려우면 무료로 새 안경테로 바꿔 드리겠습니다.”
판매자들은 A/S 거리가 생기는 걸 바라지 않습니다. 다 비용이기 때문입니다. 그래서 굳이 남아있는 A/S기간을 고객에게 환기시켜주지 않습니다.
하지만, 그 안경점은 다릅니다. 물건 파는 사람은 손해 볼 일을 하지 않을 것이라는 예상을 보기 좋게 비껴가는 것이죠.
[사례 셋. 자동차 영업사원]
자동차 대리점에서 자동차 값을 놓고 흥정하고 있습니다. 영업사원에게 졸라서 값을 깎고, 이런 저런 옵션도 더 받아냅니다. 드디어 조건 협의를 끝내고 구매 계약서에 도장을 찍습니다.
그런데, 이 영업사원이 옵션 하나를 더 줍니다. 더 이상 받아낼 것이 없다고 생각했는데, 이미 계약도 마친 상태인데, 다 잡은 물고기에게 떡밥을 주다니 뜻 밖의 횡재를 한 것 같습니다.
고객이 이미 예상한 고객 서비스는 절대 감동을 줄 수 없습니다. 기대에 미치지 못하면 고객이 실망하고, 뻔하되 너무 과하면 상술이 아닐까 의심을 살 수도 있습니다.
고객 서비스가 감동으로까지 이어지기 위해서는 위 세가지 사례처럼 고객 서비스가 제공되는 타이밍, 공간, 방식이 예상 밖이어야 합니다.
그런데 예상 밖의 사람이 기대치 않은 행동을 할 때도 고객 감동은 생겨납니다.
저는 이 글을 동네 커피숍에서 쓰고 있습니다. 가끔 들르는 곳인데, 카페라떼를 주로 시키곤 합니다. 바로 오늘, 그 커피숍 종업원이 제게 기습을 했습니다. 카운터에서 차를 주문하는 순간 카페 종업원이 묻더군요.
“카페라떼 드릴까요?”
그냥 아르바이트생으로 보이는 친구인데, 카페 주인도 기억해주지 못하는 제 취향을 기억해주다니 감동이었습니다.
고객 감동을 바라시나요? 그렇다면 이 단어 하나만 기억하시길 바랍니다.
