B2B SaaS의 정의와 유형
B2B SaaS(Software as a Service)는 기업이 업무에 필요한 소프트웨어를 개발하거나 설치하지 않고 인터넷으로 접속해 이용하는 방식을 말합니다. B2B SaaS는 고객 관리, 자원 관리, 프로젝트 관리 등 여러 용도로 활용되고 있습니다.
<B2B SaaS의 종류 및 유형>
- 고객 관계 관리(CRM) 솔루션: 고객 정보 관리, 영업 관리 등에 활용
- 자원 관리(ERP) 솔루션: 회계, 재무, 생산, 인사 등 기업의 다양한 자원 관리에 활용
- 공급망 관리(SCM) 솔루션: 공급업체, 제조업체, 유통업체 등 공급 및 유통망 관리에 활용
- 프로젝트 관리 솔루션: 프로젝트 계획 수립, 계획 공유, 진행 관리, 예산 관리 등에 활용
- 인력 관리: 근태 관리, 업무 일정 관리, 인사 평가 등에 활용
- 협업 도구: 문서 공유, 비즈니스 채팅과 메시징, 화상 회의 등에 활용
B2B SaaS의 디지털 마케팅 성공 기반, AARRR 퍼널
SaaS는 고객마다 지불하는 비용과 사용 기간이 다릅니다. 그렇기에 디지털 마케팅 성과를 극대화하려면 디지털 마케팅 목표는 리드 발굴, 고객 발굴은 물론 고객 단가와 고객 유지도 포함해야 합니다.
현재 디지털마케터들 사이에서 가장 대표적인 그로스해킹 모델로 통용되고 있는 AARRR 퍼널은 마케팅 목표 지표에 그러한 것들을 모두 포함하고 있어 B2B SaaS 디지털 마케팅의 전략 기반이 됩니다.
AARRR퍼널은 고객의 여정을 Acquisition(잠재 고객 획득), Activation(고객 활성화), Retention(고객 유지), Revenue(수익 증대), Referral(고객 추천)의 다섯 단계로 구분합니다. 그리고 모든 단계의 성과를 측정, 분석한 후 성과를 개선함으로써 성과를 극대화할 것을 요구합니다.
AARRR 퍼널의 각 단계와 B2B SaaS 마케팅의 적용
- Acquisition(잠재고객 획득): 웹사이트 방문, 리드 등록, 무료 체험 등을 통해 잠재 고객을 확보합니다.
- Activation(고객 활성화): 리드의 체계적인 관리와 영업팀 협업을 통해 유료 고객을 발굴합니다.
- Retention(고객 유지): 고객 지원, 고객 만족도 제고, 지속적인 제품 개선 등을 통해 고객을 장기 고객으로 육성합니다.
- Revenue(수익 증대): 교차 판매, 유료 옵션 추가, 고가 상품 업그레이드 등으로 고객 단가를 높입니다.
- Referral(고객 추천): 고객 추천 프로그램 실행, 고객 성공 사례 공유 등으로 고객이 다른 고객을 추천하도록 유도합니다.
AARRR퍼널의 주요 성과 지표와 측정 방법
- Acquisition: 웹사이트 방문자 수, 리드 수, 도입 문의 수, 무료 체험 신청 수 등
- Activation: 유료 고객 전환율, 유료 고객 전환 수 등
- Retention: 고객 유지율, 고객 유지 기간 등
- Revenue: 단위 기간 지출 등
- Referral: 추천 의향, 추천 수, 추천을 통한 신규 고객 발굴 수 등
AARRR 퍼널의 성과 공식
- 마케팅 성과 = Acquisition(웹사이트 방문자 수X리드 전환율) X Activation Rate(고객 전환율) X Retention(고객 유지 기간) X Revenue(단위 기간 평균 객단가) X Referral(추천 계수)
단계별 디지털 마케팅 전략
1단계: Acquisition, 잠재 고객 획득을 위한 디지털 마케팅 전략
더 많은 고객을 발굴하려면 우선은 SaaS 솔루션에 대해 자세히 살펴 볼 수 있고, 도입 문의나 무료 체험, 가입 신청을 할 수 있는 웹사이트로 더 많이 찾아오게 해야 합니다.
그리고, 매력적인 서비스 소개와 적절한 콜투액션, 매력적인 리드 마그넷 등으로 연락 가능한 잠재 고객(리드)으로 전환시켜야 합니다.
1. 웹사이트 검색 엔진 최적화 (SEO)
- SaaS 솔루션과 관련된 키워드로 검색을 한다는 건 당장 관심이 있거나 수요가 있음을 의미합니다. 따라서, 웹사이트 유입을 늘리기 위해 가장 먼저 해야 하는 것은 이들을 대상으로 한 마케팅입니다. SEO는 돈을 쓰지 않고 무료 검색 결과로 서비스를 알리는 마케팅 활동입니다.
- 타겟 키워드 분석: 네이버 키워드 도구, 키워, 구글 키워드 플래너 등 키워드 리서치 툴, 고객 질의 및 후기 분석, 경쟁사 SEO 키워드 분석 등을 통해 타깃 키워드를 파악하고 웹사이트 콘텐츠 내용, 타이틀 태그와 디스크립션 태그 등 메타 태그에 중요 타깃 키워드를 적절히 포함시킵니다.
- 고품질 콘텐츠 제작: 검색 의도를 충분히 반영하여 유용하고 충실한 콘텐츠를 제작합니다. 가급적 웹사이트 내에 블로그를 개설해 업계 트렌드, 제품 기능, 고객 성공 사례 등을 다룬 블로그 게시글을 작성하여 게시합니다.
- 기술적 SEO 개선: 검색엔진 봇이 웹사이트상의 콘텐츠를 인덱싱할 수 있도록 사이트맵을 제출하고, 로딩속도 관리와 모바일 최적화 등을 통해 콘텐츠 이용 경험을 개선합니다.
- 백링크 구축: SaaS 서비스와 관련 있고 권위 있는 웹사이트로부터 백링크를 얻습니다.
2. 검색 키워드 광고
타깃 키워드에 대해 구글, 네이버 광고 상품을 활용해 검색 키워드 광고를 노출합니다. B2B SaaS 솔루션 관련 키워드는 검색량이 많지 않기 때문에 서비스 이용 목적, 고객의 Pain Point, 대체제 등 다양한 키워드를 최대한 많이 활용합니다.
일치 검색 기반인 네이버는 틈새 키워드를 최대한 많이 등록하고, 확장 검색 기반인 구글은 쿼리 모니터링을 통해 관련 없는 쿼리를 주기적으로 광고 노출에서 제외시킵니다.
3. 소셜 미디어 마케팅
페이스북, 링크드인 등 타겟 고객이 주로 사용하는 소셜 미디어 플랫폼에 콘텐츠나 웹사이트 링크를 게시합니다. 구독자가 적은 경우에는 적절한 유료 광고 기능을 활용해 타깃 도달을 보완합니다.
4. 인플루언서 마케팅
고객 업계에 영향력 있는 소셜미디어 인플루언서, 타깃 키워드와 관련된 파워 블로거 등과 협업하여 B2B SaaS 솔루션에 대한 관심과 웹사이트 트래픽을 증대합니다.
5. 디스플레이 광고
구글 디스플레이 광고, 메타 광고, 링크드인 광고 등을 활용해 타깃에게 웹사이트 방문을 유도합니다. 검색키워드 광고에 비해 정확도가 떨어지는 만큼 각 광고 플랫폼이 제공하는 전환 최적화 기능을 활용해 리드 및 고객 전환 가능성이 높은 타깃 위주로 광고가 노출되도록 유도합니다.
6. 랜딩 페이지 최적화
웹사이트 방문자가 더 높은 확률로 리드로 전환되도록 랜딩페이지 최적화를 시행합니다.
- 명확한 고객 가치 제시: SaaS 솔루션이 필요한 이유, 경쟁 솔루션 대비 강점, 기대 성과 등 솔루션의 이용 가치를 명확하게 제시합니다.
- 적절한 콜투액션(CTA): 웹사이트 방문자가 도입 문의나 서비스 가입으로 이어질 수 있도록 적절한 버튼, 배너, 팝업 등을 배치합니다.
- 간결한 양식: 상담 폼 등을 작성 할 때 개인 정보 제공에 대한 부담을 덜 수 있도록 회사 이름, 개인 이름, 전화번호, 이메일 주소 등 필수적인 것에 대해서만 작성을 요청합니다.
- 매력적인 리드마그넷: 무료 체험, 할인 쿠폰, 웨비나, 백서, 리포트 등 매력적인 리그마그넷을 활용해 SaaS 솔루션에 관심이 덜한 방문자들도 연락처를 남기도 떠날 수 있도록 합니다.
2단계: Activaton, 고객 활성화를 위한 디지털 마케팅 전략
도입 상담이나 무료 체험 신청 등 리드 발굴은 고객 발굴을 위한 초석에 불과합니다.
2단계에서는 리드를 체계적으로 관리해 영업이 가능한 양질의 리드를 가려내고, 영업팀과 협업을 통해 영업 기회를 포착, 고객을 발굴해야 합니다.
1. 고객 온보딩 성공 프로그램 운영
무료 체험 고객이라면 서비스에 대한 확신이 들어야 유료 고객으로 전환합니다. 따라서 고객에게 확신을 심어줄 수 있는 경험(아하 모먼트)을 갖게 하는 온보딩 성공 프로그램을 운영해야 합니다.
- 온보딩 목표 설정: 아하 모먼트를 정의하고 관련된 측정 가능한 지표를 설정합니다.
- 맞춤형 경험 제공: 고객의 특성, 니즈, 사용 목적 등을 고려하여 맞춤형 온보딩 경험을 제공합니다.
- 단계별 가이드: 제품의 주요 기능, 사용 방법, 문제 해결 방법 등을 단계별로 안내하고 이해를 돕습니다.
- 다양한 콘텐츠 활용: 텍스트, 영상, 데모, 튜토리얼 등 다양한 콘텐츠를 활용하여 고객 참여를 유도합니다.
- 피드백 수집 및 개선: 고객으로부터 지속적으로 피드백을 수집하고 온보딩 프로그램을 개선합니다.
2. 이메일 등을 통한 지속적인 관리
서비스에 대한 이해와 관심을 제고하기 위해선 잠재 고객과의 지속적인 소통이 매우 중요합니다. 이메일, 뉴스레터, 앱 알림 등을 활용하여 잠재 고객에게 성공 사례, 제품 정보, 활용 팁, 프로모션 정보 등을 제공하고, 잠재 고객과의 관계를 강화해야 합니다.
3. 리드 스코어링을 통한 QL 발굴
모든 잠재 고객이 가치가 동일하지 않습니다. 리드 스코어링 시스템을 마련해 잠재 고객의 가치를 평가하고, 고객 가능성이 높는 양질의 리드(QL)를 가려내야 합니다.
- 핵심 지표 설정: 잠재 고객의 가치를 평가하는 데 필요한 지표를 설정합니다.
- 데이터 수집 및 분석: 제품 사용, 이메일 클릭 등 잠재 고객 행동 데이터를 수집하고 분석합니다.
- 점수 부여 및 평가: 지표에 따라 잠재 고객에게 점수를 부여하고 평가합니다.
- QL 기준 설정: QL 기준을 설정하고, 기준에 따라 QL을 가려냅니다.
- 영업 부서와의 협력: QL은 영업 부서에 전달해 영업 부서가 고객을 발굴하도록 돕습니다.
4. 영업 부서의 참여와 고객 발굴
고객 발굴은 영업 부서의 일이지만 마케팅 부서도 잠재 고객 데이터와 니즈 등을 공유해 영업 성공 가능성을 높이는 데 일조해야 합니다.
- 데이터 공유 및 통합: 마케팅 부서와 영업 부서가 고객 데이터를 공유하고 통합적으로 관리합니다.
- 고객 니즈 파악: 마케팅 부서와 영업 부서는 잠재 고객과 관련된 데이터와 니즈를 상호간에 공유합니다.
- 고객 발굴: 마케팅 부서는 QL을 영업 부서에 전달하고, 영업 부서는 적극적인 영업 활동을 통해 고객을 발굴합니다.
3단계: Retention, 고객 유지를 위한 디지털 마케팅 전략
고객 유지는 SaaS의 지속적인 성장을 위해 매우 중요합니다. 고객 만족도를 높이고 지속 사용을 유도하기 위한 전략을 수립해야 합니다.
1. 고객 만족도 유지 전략
- 고객 만족도 조사: 설문 조사, 인터뷰 등을 통해 고객 만족도를 조사하고 개선점을 파악합니다.
- 피드백 수렴: 설문 조사, 온라인 커뮤니티 등을 통해 고객 피드백을 수렴하고 제품 개선에 반영합니다.
2. 지속 사용 유도 전략
- 맞춤형 콘텐츠: 고객의 관심 분야 및 사용 단계에 맞는 콘텐츠를 이메일 등으로 제공합니다.
4단계: Revenue, 수익 증대를 위한 디지털 마케팅 전략
고객마다 지출하는 비용이 다른 만큼 수익을 극대화하려면 고객 지출을 지속적으로 증대해야 합니다.
1. 다양한 가격 체계
- 사용량 기반 가격: 사용량, 사용 인원 등에 따라 가격을 책정합니다.
- 옵션 기반 가격: 제공하는 기능에 따라 가격을 책정합니다.
2. 업셀 및 크로스셀
- 업셀: 기존 고객에게 유료 기능을 추가하게 하거나 더 높은 가격의 서비스로 교체하게 합니다. .
- 크로스셀: 기존 고객에게 추가적인 서비스를 판매합니다.
5단계: Referral, 고객 추천 증대를 위한 디지털 마케팅 전략
고객 추천, 바이럴은 가장 전환율이 높고 비용 효율성이 뛰어난 마케팅입니다. 이와 관련된 전략 수립은 필수입니다.
1. 추천 프로그램 구축 및 운영
- 추천 프로그램 설계: 보상 제공, 할인 혜택 등 추천 인센티브 프로그램, 참여 기준, 보상 프로세스 등을 설계합니다.
2. 고객 성공 사례, 추천사, 리뷰 활용
- 고객 성공 사례: 제품 활용 사례, 고객 인터뷰, 성공 스토리 등을 제작하여 공유합니다.
- 고객 리뷰: 웹사이트, 소셜 미디어 등에 게재된 고객 리뷰를 활용하여 신뢰도를 구축하고 구매 의사 결정을 촉진합니다.
- 고객 커뮤니티: 온라인 포럼, 소셜 그룹 등을 운영하여 고객 간 소통을 활성화하고 참여를 유도합니다.
3. 제휴 영업 프로그램 운영
- 관련 있는 전문가, 업체 등과 제휴하여 영업 및 판매채널을 확대합니다.
결론: B2B SaaS 디지털 마케팅이 성공하려면
SaaS 서비스는 지속적인 사용이 중요하고, 성공한 SaaS 서비스들은 공통적으로 고객 추천이 결정적인 기여를 한 만큼 마케팅을 할 때는 웹사이트 유입, 리드 발굴, 고객 발굴 뿐만 아니라 지속 사용, 객단가 증가, 추천 증대 등도 목표에 포함해야 합니다.
모든 마케팅 활동은 고객의 니즈와 목표를 중심으로 수행되어야 하며, 각 단계별 성과 지표에 기반해 숫자로 목표를 구체화해야 합니다.
본 가이드는 일반적인 전략을 제시하고 있기 있기에 B2B SaaS 솔루션에 따라 적용 가능한 전략이 다를 수 있습니다.
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